Trong phòng thí nghiệm, mọi thứ được vận hành đúng quy trình bởi người hiểu nó.
Ngoài đời, người ta bỏ bước, đọc lướt hướng dẫn, dùng trong điều kiện bạn không lường trước. Đó không phải là người dùng sai — đó là dữ liệu về thiết kế của bạn.
Tổ chức thử nghiệm
- Chọn người dùng thật, không chọn đồng nghiệp.
- Để họ tự làm, đừng đứng cạnh hướng dẫn.
- Quan sát và ghi lại, đừng can thiệp trừ khi nguy hiểm.
- Ghi lại chỗ họ ngập ngừng, làm sai, hoặc bỏ qua.
- Đứng cạnh giải thích là cách chắc chắn nhất để không học được gì.
Điều cần quan sát
- Bước nào họ làm sai và làm sai theo cách nào.
- Chỗ nào họ tự nghĩ ra cách khác.
- Cái gì họ phàn nàn và cái gì họ chịu đựng im lặng.
- Họ có dùng lại lần thứ hai không mà không cần nhắc.
Đọc phản hồi cho đúng
- Người ta khen để lịch sự, gần như luôn luôn.
- Hành vi đáng tin hơn lời nói.
- Hỏi họ đã dùng lần nào nữa chưa, không hỏi họ thấy thế nào.
- Người bỏ không dùng nữa là nguồn thông tin quý nhất, và khó tiếp cận nhất.
Sửa theo kết quả
- Nếu nhiều người sai cùng một chỗ, đó là lỗi thiết kế.
- Đơn giản hoá trước khi thêm hướng dẫn.
- Hướng dẫn dài là dấu hiệu thiết kế chưa đủ rõ.
- Thử lại sau khi sửa, với người mới.
Quy mô thử nghiệm
- Năm tới bảy người đã lộ ra phần lớn vấn đề lớn.
- Không cần chờ có mẫu lớn mới bắt đầu.
- Thử sớm với bản thô tốt hơn thử muộn với bản hoàn thiện.
Một điều đáng nhớ
Khi nhiều người dùng làm sai ở cùng một chỗ, đó không phải là họ bất cẩn — đó là thiết kế của bạn đang hướng dẫn họ làm sai.
Phản ứng đúng là sửa thiết kế. Phản ứng sai, và rất phổ biến, là viết thêm hướng dẫn — thứ mà chính những người đó cũng sẽ không đọc.
Câu hỏi thường gặp
Người dùng làm sai nghĩa là gì?
Đó không phải người dùng sai mà là dữ liệu về thiết kế của bạn — ngoài đời người ta bỏ bước, đọc lướt hướng dẫn và dùng trong điều kiện bạn không lường trước.
Tổ chức thử nghiệm thế nào?
Chọn người dùng thật không chọn đồng nghiệp, để họ tự làm đừng đứng cạnh hướng dẫn, quan sát và ghi lại, và ghi chỗ họ ngập ngừng hoặc làm sai.
Đọc phản hồi thế nào cho đúng?
Người ta khen để lịch sự nên hành vi đáng tin hơn lời nói — hỏi họ đã dùng lần nào nữa chưa thay vì hỏi thấy thế nào, và người bỏ không dùng nữa là nguồn quý nhất.
Cần bao nhiêu người thử nghiệm?
Năm tới bảy người đã lộ ra phần lớn vấn đề lớn — không cần chờ mẫu lớn, và thử sớm với bản thô tốt hơn thử muộn với bản hoàn thiện.
Nhiều người sai cùng một chỗ nghĩa là gì?
Thiết kế của bạn đang hướng dẫn họ làm sai — phản ứng đúng là sửa thiết kế, phản ứng sai và rất phổ biến là viết thêm hướng dẫn mà họ cũng sẽ không đọc.
